Quy trình giải quyết khiếu nại (Giải quyết tranh chấp)

1. Phạm vi áp dụng

Cơ chế này áp dụng cho mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại giữa khách hàng và hộ cá nhân kinh doanh Trần Văn Đến – đơn vị sở hữu và vận hành website lemyox.com.
lemyox.com là website thương mại điện tử bán hàng do chính đơn vị chủ quản cung cấp dịch vụ, không phải sàn giao dịch trung gian. Vì vậy LemyOX là bên trực tiếp tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, không có bên bán thứ ba.
Sản phẩm là dịch vụ số (thiệp cưới điện tử), giao nhận hoàn toàn trực tuyến. Khiếu nại vì thế thường liên quan tới việc truy cập dịch vụ, thanh toán và hoàn tiền – không phát sinh khiếu nại về vận chuyển hay hàng hóa vật lý.
Cơ chế này không giới hạn bất kỳ quyền nào mà pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dành cho khách hàng.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ qua các kênh chính thức sau:

Email: [email protected].
Điện thoại: 0769111320.

LemyOX chỉ xử lý khiếu nại dựa trên thông tin được gửi qua kênh chính thức hoặc các kênh hỗ trợ được công bố trên website.

Có thể dùng biểu mẫu liên hệ để gửi yêu cầu và nhận mã LH. Yêu cầu qua email/Zalo được đưa vào hồ sơ xử lý với mốc gửi đầu tiên và mã đơn tham chiếu.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để LemyOX có đủ căn cứ kiểm tra, khách hàng nên cung cấp đầy đủ các thông tin sau khi gửi khiếu nại:

Email đăng ký hoặc email đang sử dụng trên lemyox.com.
Mã thiệp, link thiệp hoặc tên thiệp liên quan.
Ngày thanh toán, số tiền thanh toán, mã/nội dung chuyển khoản hoặc mã giao dịch nếu có.
Nội dung lỗi, sự cố hoặc vấn đề cần khiếu nại.
Ảnh chụp màn hình, biên lai, sao kê, email xác nhận hoặc bằng chứng liên quan nếu có.
Mong muốn xử lý: hỗ trợ kỹ thuật, kích hoạt lại, điều chỉnh thông tin, hoàn tiền toàn phần/một phần hoặc phương án khác.

Nếu thông tin cung cấp chưa đầy đủ, LemyOX yêu cầu khách hàng bổ sung để hoàn tất xác minh và nêu rõ nội dung còn thiếu trong phản hồi tiếp nhận. Việc chờ bổ sung không làm trì hoãn thời hạn xác nhận tiếp nhận hoặc thời hạn thương lượng tại Mục 7.

4. Thời gian xác nhận tiếp nhận

LemyOX xác nhận tiếp nhận và phản hồi ban đầu trong 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu đầu tiên, đồng thời nêu rõ thông tin cần bổ sung nếu hồ sơ chưa đầy đủ.

Việc xác nhận tiếp nhận không đồng nghĩa với việc khiếu nại đã được chấp thuận. Kết quả xử lý phụ thuộc vào quá trình kiểm tra thông tin, dữ liệu hệ thống và bằng chứng giao dịch liên quan.
LemyOX phản hồi kết quả hoặc phương án xử lý trong 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết. Vụ việc phức tạp có thời hạn xử lý tối đa 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin; trước khi hết mốc 07 ngày làm việc, LemyOX gửi email nêu lý do và thời điểm dự kiến hoàn tất trong giới hạn 15 ngày làm việc này.
Thời hạn của vụ việc phức tạp không vượt quá 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin. Việc yêu cầu bổ sung thông tin không tự kéo dài mốc 07 hoặc 15 ngày làm việc đã bắt đầu.
LemyOX thực hiện lệnh chuyển hoàn trong 07 ngày làm việc kể từ ngày chấp thuận hoàn tiền và xác minh đủ thông tin nhận tiền hoàn lại. Thời điểm tiền được ghi có phụ thuộc vào ngân hàng nhận hoàn; thời hạn thực hiện lệnh chuyển hoàn của LemyOX được tính riêng với thời gian ghi có của các đơn vị này. Chi tiết tại thời gian xử lý và thực hiện lệnh chuyển hoàn.

5. Thời gian dự kiến giải quyết

Ngày làm việc dùng để tính thời hạn tiếp nhận, xử lý và hoàn tiền là thứ Hai–thứ Sáu, 09:00–18:00 (GMT+7), trừ lễ, Tết. Các mốc tiếp nhận và xử lý hồ sơ được áp dụng thống nhất theo Mục 4.

Mốc 07 ngày làm việc và giới hạn 15 ngày làm việc được tính từ khi LemyOX nhận đủ thông tin cần thiết; LemyOX xác nhận các thông tin còn thiếu ngay trong phản hồi tiếp nhận. Khung giờ hỗ trợ thứ Hai đến thứ Bảy là thời gian tiếp nhận liên hệ, không thay đổi cách tính ngày làm việc của hồ sơ.

6. Trình tự kiểm tra và phản hồi

Bước 1 – Tiếp nhận: khiếu nại được ghi nhận qua một trong các kênh tiếp nhận, cấp mã theo dõi và xác nhận lại cho khách hàng.
Bước 2 – Xác minh: LemyOX đối chiếu dữ liệu giao dịch, nhật ký hệ thống và (khi cần) thông tin chuyển khoản ngân hàng, đối soát SePay hoặc chứng từ đã xác minh thủ công để xác định nguyên nhân.
Bước 3 – Phản hồi phương án: LemyOX thông báo kết quả xác minh và đề xuất hướng xử lý – khắc phục lỗi dịch vụ, gia hạn, hoặc hoàn tiền theo Chính sách hoàn tiền.
Bước 4 – Thực hiện: sau khi khách hàng đồng ý, LemyOX thực hiện phương án đã thống nhất và thông báo khi hoàn tất.
Bước 5 – Hoàn tất hoặc chờ bổ sung: vụ việc được đóng khi phương án đã hoàn tất. Nếu khách hàng chưa cung cấp thông tin sau 03 ngày làm việc kể từ khi LemyOX gửi yêu cầu bổ sung, hồ sơ được chuyển sang trạng thái chờ bổ sung và LemyOX gửi nhắc lại. Trạng thái này không tự động từ chối khiếu nại hoặc làm mất quyền của khách hàng; hồ sơ được tiếp tục xử lý khi nhận được thông tin bổ sung. Việc chờ bổ sung không làm trì hoãn thời hạn tiếp nhận hoặc thời hạn thương lượng tại Mục 7. Toàn bộ nội dung trao đổi được lưu trữ phục vụ tra cứu và đối chiếu về sau.
Nếu khách hàng không đồng ý với phương án, vụ việc chuyển sang cơ chế tại Mục 7 và Mục 9.

7. Cách xử lý tranh chấp

LemyOX ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi thiện chí, đối soát dữ liệu và thỏa thuận trực tiếp với khách hàng trên cơ sở quy định đã công bố. LemyOX tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu thương lượng đầu tiên của khách hàng; mốc này không chờ hồ sơ đầy đủ và không được tính lại do chờ bổ sung thông tin. Nếu từ chối thương lượng, LemyOX trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu thương lượng.

Trong quá trình xử lý tranh chấp, khách hàng và LemyOX có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, hợp tác xác minh và không thực hiện hành vi gây thiệt hại, bôi nhọ, giả mạo chứng từ hoặc lạm dụng quy trình khiếu nại.

8. Điều kiện hoàn tiền hoặc từ chối hoàn tiền

Việc hoàn trả hoặc biện pháp khắc phục được xác định theo căn cứ giao dịch, nghĩa vụ cung cấp dịch vụ và quyền khách hàng, theo Chính sách hoàn tiền. Không tự từ chối vì thiệp đã kích hoạt hoặc quá mốc nội bộ 30 ngày.

Mốc 30 ngày và các điều kiện về kích hoạt, sử dụng dịch vụ không hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu hoàn trả, bồi thường hoặc biện pháp khắc phục bắt buộc theo pháp luật. LemyOX vẫn tiếp nhận và xem xét các yêu cầu thuộc các quyền này, kể cả khi đã quá 30 ngày hoặc thiệp đã kích hoạt.

Kết quả chấp thuận/từ chối phải ghi căn cứ và thông báo cho khách. Trạng thái hủy đơn, điều chỉnh hoa hồng và chuyển hoàn tiền được ghi nhận riêng; chỉ ghi đã chuyển hoàn khi có chứng từ/mã giao dịch.

9. Cơ quan có thẩm quyền giải quyết

Bước 1 – Thương lượng: hai bên ưu tiên thương lượng trực tiếp trên tinh thần thiện chí. Phần lớn vụ việc được giải quyết ở bước này.
Bước 2 – Hòa giải: nếu thương lượng không thành, hai bên có thể lựa chọn hòa giải thông qua tổ chức hòa giải theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Bước 3 – Cơ quan quản lý nhà nước: khách hàng có quyền phản ánh tới Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số – Bộ Công Thương (online.gov.vn), Sở Công Thương thành phố Cần Thơ, hoặc Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.
Bước 4 – Tòa án: nếu các bước trên không giải quyết được, vụ việc được đưa ra tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam. Pháp luật áp dụng là pháp luật Việt Nam.
Việc khách hàng sử dụng cơ chế này không làm mất quyền khiếu nại tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc quyền khởi kiện theo quy định của pháp luật.