Chính sách hoàn tiền

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho dịch vụ thiệp cưới online trả phí tại LemyOX
Dịch vụ của LemyOX là sản phẩm kỹ thuật số (digital good): quyền sử dụng gói được kích hoạt sau khi LemyOX xác nhận đã nhận đủ tiền; thời gian hỗ trợ chỉnh sửa theo mẫu thực hiện theo thỏa thuận.
Chính sách áp dụng cho mọi khoản thanh toán gói dịch vụ LemyOX trên website, dù được đối soát tự động qua SePay hay xác minh thủ công.
Chính sách này không áp dụng cho các chi phí phát sinh ngoài hệ thống LemyOX, bao gồm nhưng không giới hạn ở phí chuyển khoản ngân hàng, phí ví điện tử, phí dịch vụ của bên thứ ba, chi phí in ấn, quảng cáo, gửi tin nhắn hoặc các khoản thanh toán mà khách hàng thực hiện trực tiếp cho đơn vị khác.
Chính sách này không giới hạn các quyền mà pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dành cho khách hàng.

2. Nguyên tắc chung

LemyOX cung cấp dịch vụ tạo thiệp online dưới dạng sản phẩm số. 1 gói = 1 thiệp. Miễn phí không giới hạn lượt tạo; mỗi tài khoản có tối đa 1 thiệp miễn phí cùng lúc. Mỗi thiệp được dùng thử 15 ngày trước khi quyết định chọn gói trả phí.
Do đặc thù của dịch vụ số, sau khi thiệp đã được kích hoạt, xuất bản, chia sẻ cho khách mời hoặc đã sử dụng các tính năng trả phí, yêu cầu hoàn tiền có thể không được chấp nhận, trừ các trường hợp được hoàn tại Mục 3 và quyền bắt buộc theo pháp luật.
Mọi yêu cầu hoàn tiền sẽ được xem xét dựa trên thông tin giao dịch, trạng thái sử dụng dịch vụ, nguyên nhân phát sinh sự cố và dữ liệu ghi nhận trên hệ thống.

Quyền đối với giao dịch từ xa: Nếu LemyOX cung cấp thông tin giao dịch từ xa không chính xác hoặc không đầy đủ theo khoản 1 Điều 37 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, khách có thể thỏa thuận cách xử lý; trong 30 ngày từ ngày giao kết hợp đồng, đơn phương chấm dứt và thông báo cho LemyOX, chỉ thanh toán phần dịch vụ đã sử dụng, không chịu phí chấm dứt; hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền tuyên hợp đồng vô hiệu hay hủy bỏ theo pháp luật dân sự. Khi chấm dứt theo trường hợp này, phần tiền tương ứng dịch vụ chưa sử dụng được hoàn trong 30 ngày từ thông báo chấm dứt; chậm hoàn phải trả lãi, thiệt hại được bồi thường theo pháp luật. Hoàn theo phương thức đã thanh toán, trừ khi khách đồng ý cách khác. Đây là quyền theo Điều 38, khác với mốc 30 ngày từ xác nhận thanh toán của chính sách tự nguyện.

Căn cứ: Điều 37–38 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.

3. Trường hợp được hoàn tiền

Khách hàng thanh toán thành công nhưng hệ thống không kích hoạt dịch vụ và LemyOX không thể xử lý kích hoạt thủ công sau khi đã kiểm tra giao dịch hợp lệ.
Thanh toán trùng lặp do lỗi kỹ thuật của hệ thống (ví dụ: bị trừ tiền 2 lần cho cùng một thiệp).
Lỗi nghiêm trọng không thể khắc phục trong 07 ngày theo lịch kể từ khi báo cáo khiến khách hàng không sử dụng được thiệp đã mua.
Thanh toán được thực hiện trái phép trên tài khoản của khách hàng (khách hàng không hề thực hiện giao dịch đó), báo cho LemyOX sớm nhất có thể.
Khoản đã chuyển hợp lệ nhưng chưa được dùng để kích hoạt/cung cấp dịch vụ có thể được hoàn sau khi xác minh. Nếu khách chưa chuyển tiền thì không có khoản tiền để hoàn.
LemyOX không thể tiếp tục cung cấp dịch vụ đã thanh toán vì lý do vận hành, kỹ thuật hoặc thay đổi sản phẩm từ phía LemyOX.
Trường hợp đặc biệt ngoài các mục trên: LemyOX có thể xem xét hoàn tiền tùy theo từng tình huống cụ thể. Đây là thiện chí của LemyOX, không phải quyền mặc định, và LemyOX quyết định theo từng trường hợp.

4. Trường hợp không hoàn tiền

Các trường hợp dưới đây là điều kiện của chính sách hoàn tiền theo thỏa thuận khi dịch vụ đã được cung cấp đúng mô tả; không phải căn cứ từ chối mọi yêu cầu trong cùng tình huống.

Thiệp đã được kích hoạt thành công và khách hàng đã sử dụng dịch vụ đúng theo mô tả tại thời điểm thanh toán.
Thiệp đã được xuất bản, chia sẻ cho khách mời, tạo link riêng, nhận RSVP, nhận lời chúc hoặc phát sinh dữ liệu khách mời sau khi kích hoạt.
Đổi ý sau khi thiệp đã được kích hoạt. Khách hàng có 15 ngày dùng thử miễn phí, có watermark LemyOX, theo quyền lợi được công bố tại bảng giá để xem thiệp có phù hợp với nhu cầu của khách hàng không; khách hàng nên thanh toán khi đã thực sự ưng ý.
Hoãn hoặc hủy đám cưới, hoặc không còn thích mẫu thiệp đã chọn, sau khi đã thanh toán.
Khách mời của khách hàng không xem thiệp, hoặc tiệc cưới không diễn ra theo kế hoạch của khách hàng.
Lỗi phát sinh từ thiết bị, trình duyệt, đường truyền internet, phần mềm chặn quảng cáo, cấu hình mạng hoặc nền tảng bên thứ ba ngoài phạm vi kiểm soát của LemyOX.
Tài khoản hoặc thiệp bị giới hạn do vi phạm Điều khoản sử dụng, đăng tải nội dung không phù hợp, lạm dụng hệ thống, gian lận thanh toán hoặc có hành vi gây ảnh hưởng đến khách hàng khác.
Yêu cầu hoàn tiền được gửi lần đầu sau 30 ngày theo lịch kể từ ngày thanh toán được xác nhận, trừ các quyền bắt buộc mà pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dành cho khách hàng. Mốc này được xét tại lần gửi yêu cầu đầu tiên; yêu cầu đã gửi đúng hạn không bị coi là quá hạn trong thời gian chờ bổ sung thông tin.

5. Quy trình yêu cầu hoàn tiền

Yêu cầu theo chính sách tự nguyện nên được gửi trong 30 ngày theo lịch từ khi thanh toán được xác nhận; tính theo lần gửi đầu tiên, không theo lúc bổ sung đủ hồ sơ. Khuyến nghị báo lỗi trong 07 ngày theo lịch khi phát hiện để thuận tiện kiểm tra, không coi đây là một hạn loại trừ riêng.

Gửi email đến [email protected], Zalo 0769111320 hoặc biểu mẫu liên hệ, chọn “Yêu cầu hoàn tiền”. Cung cấp mã đơn/thiệp, ngày, số tiền và lý do; không cần chọn đúng thuật ngữ pháp lý mới được xem xét. Với biểu mẫu, hãy giữ mã LH được cấp; với email/Zalo, LemyOX ghi nhận mốc gửi đầu tiên để theo dõi.

LemyOX xác nhận tiếp nhận trong 02 ngày làm việc từ yêu cầu đầu tiên, nêu thông tin cần bổ sung nếu có. Hồ sơ được theo dõi theo mã đơn, căn cứ, người phụ trách, mốc xử lý, kết quả và tham chiếu chuyển hoàn; không đồng nhất “đã liên hệ” hoặc “đã hủy đơn” với “đã chuyển hoàn”.

6. Thông tin cần cung cấp

Để yêu cầu hoàn tiền được kiểm tra nhanh và chính xác, khách hàng cần cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
Email tài khoản đã sử dụng trên LemyOX (không cung cấp mật khẩu và mã OTP)
Đường link thiệp hoặc mã thiệp liên quan đến giao dịch.
Mã đơn hàng, nội dung chuyển khoản hoặc mã giao dịch nếu có.
Số tiền đã thanh toán và thời điểm thanh toán.
Ảnh chụp biên lai, sao kê, thông báo giao dịch hoặc bằng chứng thanh toán liên quan.
Mô tả rõ vấn đề gặp phải và mong muốn xử lý: kích hoạt lại, hoàn tiền toàn phần hoặc hoàn tiền một phần.
Nếu thông tin cung cấp không đầy đủ hoặc không khớp với dữ liệu hệ thống, LemyOX có thể yêu cầu bổ sung thông tin trước khi tiếp tục xử lý.

7. Thời gian xử lý

Tiếp nhận: LemyOX xác nhận tiếp nhận và phản hồi ban đầu trong 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu đầu tiên, đồng thời nêu rõ thông tin cần bổ sung nếu hồ sơ chưa đầy đủ.
Xét duyệt yêu cầu: LemyOX kiểm tra thông tin tài khoản, trạng thái thiệp, lịch sử thanh toán, trạng thái kích hoạt và dữ liệu sử dụng dịch vụ. LemyOX phản hồi kết quả hoặc phương án xử lý trong 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết. Vụ việc phức tạp có thời hạn xử lý tối đa 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin; trước khi hết mốc 07 ngày làm việc, LemyOX gửi email nêu lý do và thời điểm dự kiến hoàn tất trong giới hạn 15 ngày làm việc này.
Trong trường hợp giao dịch hợp lệ nhưng chưa được ghi nhận đúng, LemyOX sẽ ưu tiên xử lý bằng cách kích hoạt hoặc điều chỉnh trạng thái dịch vụ cho khách hàng. Hoàn tiền sẽ được xem xét nếu việc kích hoạt hoặc khắc phục không thể thực hiện được.
LemyOX thực hiện lệnh chuyển hoàn trong 07 ngày làm việc kể từ ngày chấp thuận hoàn tiền và xác minh đủ thông tin nhận tiền hoàn lại. Thời điểm tiền được ghi có phụ thuộc vào ngân hàng nhận hoàn; thời hạn thực hiện lệnh chuyển hoàn của LemyOX được tính riêng với thời gian ghi có của các đơn vị này.
Phí bên thứ ba chỉ được xem xét theo Mục 8; không khấu trừ khoản mà pháp luật buộc LemyOX phải hoàn trả.
Kết quả xử lý sẽ được phản hồi thông qua kênh hỗ trợ chính thức. Tùy từng trường hợp, LemyOX có thể chấp nhận hoàn tiền toàn phần, hoàn tiền một phần, từ chối hoàn tiền hoặc đề xuất phương án hỗ trợ khác phù hợp hơn.

Đối với quyền hoặc thời hạn xử lý bắt buộc theo pháp luật, quy định đó được ưu tiên; các mốc nội bộ không được dùng để kéo dài hạn luật định hoặc làm mất quyền của khách hàng.

8. Phương thức hoàn tiền

Khoản chấp thuận được hoàn theo phương thức thanh toán ban đầu; phương thức khác chỉ dùng sau khi khách đồng ý và thông tin người nhận được xác minh. LemyOX không yêu cầu mật khẩu hoặc OTP để hoàn tiền.

Khách kiểm tra tên chủ tài khoản, số tài khoản và ngân hàng. Nếu có sai lệch, LemyOX phối hợp xác minh, thông báo nguyên nhân và cách khắc phục theo trách nhiệm của từng bên.

Phí do ngân hàng/bên thứ ba thực sự thu, nếu có, phải có căn cứ và được giải thích rõ trước quyết định. Không mặc nhiên trừ phí xử lý nội bộ, phí cổng hoặc chi phí bên thứ ba khỏi khoản hoàn trả/bồi thường bắt buộc theo pháp luật.

9. Ngày làm việc và bổ sung hồ sơ

Ngày làm việc dùng để tính thời hạn tiếp nhận, xử lý và hoàn tiền là thứ Hai–thứ Sáu, 09:00–18:00 (GMT+7), trừ lễ, Tết. Khung giờ tiếp nhận hỗ trợ được công bố riêng tại Hỗ trợ trực tuyến.

Các mốc tiếp nhận, phản hồi kết quả hoặc phương án và thực hiện lệnh chuyển hoàn được áp dụng theo Mục 7. Việc yêu cầu bổ sung thông tin không tự kéo dài các mốc 07 hoặc 15 ngày làm việc đã bắt đầu kể từ khi LemyOX nhận đủ thông tin.

Nếu khách hàng chưa bổ sung thông tin sau 03 ngày làm việc kể từ khi LemyOX gửi yêu cầu bổ sung, hồ sơ được chuyển sang trạng thái chờ bổ sung và LemyOX gửi nhắc lại. Trạng thái này không tự động từ chối yêu cầu hoặc làm mất quyền yêu cầu hoàn tiền; hồ sơ được tiếp tục xem xét khi nhận được thông tin bổ sung. Yêu cầu đã gửi đúng hạn không bị coi là quá hạn trong thời gian chờ. Việc chờ bổ sung không làm trì hoãn thời hạn tiếp nhận hoặc thời hạn thương lượng tại Quy trình giải quyết khiếu nại.

10. Hoàn tiền một phần

Khi có căn cứ hoàn một phần, LemyOX nêu rõ phần dịch vụ đã thực hiện, phần chưa cung cấp, giá trị tương ứng, khoản phải hoàn và cách tính để khách xem xét. Phạm vi hỗ trợ thiết kế được đối chiếu với thỏa thuận trước thanh toán.

Không chỉ dựa vào việc thiệp đã kích hoạt hoặc có dữ liệu khách mời để mặc nhiên khấu trừ. Khoản hoàn theo thỏa thuận không làm giảm số tiền, bồi thường hoặc biện pháp khắc phục bắt buộc theo pháp luật.

11. Thanh toán nhầm hoặc chuyển khoản sai nội dung

Nếu khách hàng thanh toán đúng số tiền nhưng nhập sai nội dung chuyển khoản, sai mã đơn hàng hoặc sai thông tin nhận diện giao dịch, LemyOX sẽ cố gắng hỗ trợ kiểm tra và kích hoạt thủ công nếu có đủ căn cứ xác minh giao dịch.

Trường hợp khách hàng chuyển khoản nhầm vào tài khoản của LemyOX nhưng không phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ, yêu cầu hoàn tiền sẽ được xem xét sau khi xác minh giao dịch hợp lệ và chưa được dùng để kích hoạt bất kỳ thiệp hoặc gói dịch vụ nào.

12. Gian lận và lạm dụng chính sách

LemyOX có quyền từ chối hoàn tiền nếu phát hiện dấu hiệu gian lận, giả mạo chứng từ, lợi dụng Chính sách hoàn tiền, tranh chấp thanh toán không trung thực hoặc cố tình sử dụng dịch vụ rồi yêu cầu hoàn tiền không có căn cứ.

Trong trường hợp cần thiết, LemyOX có thể tạm khóa tài khoản, tạm ngưng thiệp, lưu giữ thông tin giao dịch và phối hợp với ngân hàng, đơn vị thanh toán hoặc cơ quan có thẩm quyền để xử lý.

13. Hủy dịch vụ trước khi thanh toán

Nếu chưa chuyển khoản, khách có thể dừng thao tác bằng cách đóng cửa sổ thanh toán; thao tác này không phát sinh phí và không hủy thiệp hoặc đơn đã tạo. Hạn dùng thử/thanh toán vẫn theo mốc hiển thị.

Nếu đã chuyển tiền, đóng cửa sổ không hủy giao dịch ngân hàng. Hãy liên hệ để kiểm tra, yêu cầu chấm dứt hoặc hoàn tiền theo căn cứ áp dụng.

14. Liên hệ

Người đại diện: Trần Văn Đến
Mã số thuế: 093200004303
Địa chỉ: Ấp Tân Phú A1, xã Tân Phước Hưng, Thành phố Cần Thơ
Điện thoại: 0769111320
Email: [email protected]